Tattile è un’azienda italiana con sede a Mairano, in provincia di Brescia, che opera nel settore della sorveglianza dei veicoli e dei sistemi di traffico intelligenti (ITS, intelligent traffic solution). Questa media impresa italiana ha installato oltre 85.000 telecamere per il traffico in tutto il mondo per il riconoscimento delle targhe, la rilevazione di velocità e molto altro. Inoltre, contribuisce alle iniziative Smart City a livello globale.
L’azienda si impegna a offrire supporto ai clienti su come installare e usare le loro soluzioni per il traffico intelligenti. Alessandro Scarpa, Technical Training Manager di Tattile, ci spiega in che modo iSpring ha aiutato la sua azienda a impostare la formazione per i clienti, ridurre il numero delle richieste di supporto tecnico e raggiungere un maggior grado di soddisfazione del cliente.
Alessandro Scarpa
Technical Trainer Manager
Contesto
Dal 1988 Tattile fornisce servizi B2B di alta qualità producendo e vendendo telecamere per il traffico intelligenti ad aziende dette system integrator su scala mondiale. Queste aziende acquistano i nostri prodotti e li integrano in un sistema progetto completo da vendere al loro cliente finale.
La maggior parte del nostro lavoro consiste nel facilitare la formazione dei nostri clienti tecnici su come installare e configurare i nostri prodotti. Attualmente, sfruttiamo sia la formazione online sia in aula, con corsi online ad accesso libero e ulteriori corsi di formazione in aula a pagamento. Ma non è sempre stato così, perché abbiamo avuto un problema di capacità del nostro supporto tecnico in azienda.
I nostri clienti richiedevano spesso un supporto tecnico che veniva fornito tramite email, con il problema di dover dare a molti le stesse informazioni con conseguente spreco di tempo e risorse. Tempo e risorse che avremmo potuto dedicare a compiti più importanti, come l’analisi dei dati.
Per questo dovevamo trovare un modo per semplificare e riassumere le procedure di installazione e aiutare i nostri utenti a risolvere problemi comuni in modo da avere meno richieste verso il nostro supporto tecnico. È così che abbiamo pensato di creare un sistema per una formazione dei clienti adeguata sotto gli auspici della Tattile Academy usando l’e-learning come strumento di scalabilità.
La sfida: ridurre il carico di lavoro del supporto tecnico e ottimizzare i costi
Per ridurre il tempo che il nostro supporto tecnico trascorreva nel rispondere a richieste ricorrenti e risolvere problemi comuni, avevamo bisogno di capire quali informazioni codificare in corsi online e cercare il formato migliore per il nostro tipo di utenti in modo da essere efficaci.
Abbiamo scelto di fare dei training semplici ma efficaci, usando interazioni e quiz ma cercando di rimanere molto semplici e diretti in modo da essere sempre efficaci per i nostri utenti. È questo che ha determinato le nostre priorità in termini di ricerca del giusto strumento di authoring, che ci aspettavamo che fosse facile da utilizzare e che permettesse di fare materiali interattivi con dei test di apprendimento.
La soluzione: iSpring Suite
Per decidere quale soluzione utilizzare siamo partiti con l’analizzare quali erano le richieste di informazioni più comuni da parte dei nostri clienti. Una volta mappate, abbiamo cercato di capire effettivamente chi avrebbe potuto essere il nostro utente tipo. Successivamente, insieme a W.Training abbiamo valutato diverse soluzioni di piattaforma e contenuti per poi arrivare ad avere una piattaforma Moodle popolata di corsi creati con iSpring.
iSpring ci è stato presentato da W.Training, che in fase di sviluppo dell’e-learning ci ha consigliato questo editor per sviluppare i nostri contenuti. Ed effettivamente si è rivelata una scelta vincente perché ci ha dato la possibilità di sviluppare contenuti coinvolgenti in modo rapido ed economico.
Un esempio di corso che Tattile usa per la formazione dei clienti.
Io e il mio collega siamo le due persone che si occupano direttamente della creazione di contenuti usando iSpring di frequente. iSpring Suite ci aiuta a creare corsi online per 400 aziende o 1.000 studenti su Moodle. Puoi sfruttare la demo introduttiva per imparare a usarlo e fare pratica con la prova gratuita di 14 giorni.
Nei corsi sono sempre presenti interazioni e verifiche della conoscenza che permettono di rendere il corso più coinvolgente variando il modo in cui l’utente interagisce con il contenuto. Amo anche la funzionalità di text to speech che aiuta nel creare uno speakeraggio al corso che lo rende multimediale.
Dato che iSpring Suite si basa su PowerPoint e non richiede niente di più, usiamo principalmente PowerPoint per la creazione di contenuti e a volte inseriamo video e materiali creati con Canva.
Creare corsi di formazione sul prodotto efficaci
I nostri corsi di formazione sui prodotti sono creati con iSpring Suite. Nel pianificarli, ci atteniamo a una struttura apposita per offrire chiarezza. Si parte col definire le funzionalità da descrivere, e quali moduli creare. Successivamente in fase di creazione, si valutano gli strumenti da utilizzare (interazioni, animazioni, quiz) per rendere il corso interattivo. Una volta definiti testi e strumenti, si definisce la parte grafica e, in ultimo, si inserisce la voce narrante nel corso.
È facile creare quiz interattivi con iSpring Suite.
Finora abbiamo creato 15 corsi con una velocità media di 2-3 settimane per corsi con diversi moduli.
Usare iSpring per l’onboarding dei dipendenti
Tutti i nostri dipendenti interni sono iscritti alla nostra piattaforma e-learning. Per questo tipo di audience, iSpring è risultato molto utile per strutturare l’onboarding dei nuovi assunti, mettendo a disposizione i contenuti utili e le prime informazioni su prodotti e procedure aziendali.
Risultati
iSpring Suite ci dà la possibilità di creare contenuti per noi innovativi, e facili da creare e consultare, il tutto con un costo ridotto.
Questo strumento ci ha permesso di inserire la formazione dei clienti all’interno di Tattile Academy che aiuta i nostri clienti a essere indipendenti nell’installare e configurare i nostri prodotti e a risolvere alcuni problemi comuni, in modo di avere meno richieste verso il nostro supporto tecnico.
Ogni mese il nostro supporto tecnico indirizza circa 60 richieste verso i contenuti e-learning e si tratta di 2 richieste di supporto al giorno! Inoltre, dopo solo un anno dall’implementazione dei prodotti iSpring, abbiamo archiviato circa 2.000 corsi completati su Moodle. Ciò significa che i clienti sono inclini a seguire i corsi e a consultare i materiali quando ne hanno bisogno.
Dopo ogni corso abbiamo inserito un sondaggio di feedback che ci aiuta a migliorare i contenuti e a capire meglio come essere efficaci. Spesso arrivano anche feedback spontanei via email da parte di clienti che riescono a risolvere problematiche in autonomia grazie ai materiali online.
I feedback sono sempre molto positivi e i clienti continuano a dirci che la formazione è davvero utile e istruttiva.
Siamo felici di iSpring Suite e della possibilità che offre alla nostra azienda globale di avere corsi di formazione sempre a disposizione e accessibili a tutti e soddisfare le nostre esigenze aziendali.