Servizio clienti: come svolgere la formazione online

La qualità del servizio cliente offerta dalla tua azienda avrà un impatto diretto sugli obiettivi e sul successo del tuo brand. Ecco perché è vitale formare il tuo team sulle competenze del servizio di assistenza clienti.

Se vuoi formare i dipendenti delle tue aziende su come fare un buon servizio clienti, gestire le relazioni con i consumatori e ottenere dei consigli per pianificare, creare e formare il tuo team del servizio clienti, sei nel posto giusto.

Questo articolo guida ti offre tutte le informazioni essenziali sul customer support per dare il via a un’esperienza di apprendimento e ricerca efficace e coinvolgente per i tuoi agenti e dipendenti, oltre a spiegare cos’è il servizio clienti.

iSpring Suite

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Customer service: il significato

La definizione di servizio clienti è semplice: quel reparto delle aziende che si dedica alla assistenza e alla consulenza dei clienti. La formazione sull’assistenza alla clientela è pensata per migliorare il supporto clienti, l’esperienza e tutte le interazioni con i clienti e, di conseguenza, la soddisfazione del cliente.

Una grande formazione è un accompagnamento al lavoro quotidiano e riguarda lo sviluppo di abilità, competenze e strumenti che aiutano i dipendenti a creare dei punti di contatto con i clienti e a offrire ai clienti un ricco customer journey.

Questo tipo di formazione aziendale sui customer services può essere offerto al proprio team del servizio clienti in presenza, in modalità e-learning oppure con un approccio misto. In genere, include:

• Formazione sui prodotti e servizi destinati al cliente;
• Formazione su tutte le interazioni con i consumatori (ad es. come affrontare un cliente alterato e risolvere i suoi problemi, applicare il reframing durante una trattativa col cliente, costruire un rapporto di fiducia con i clienti);
• Formazione su un tipo di comunicazione col cliente e una politica del linguaggio specifici per il marketing aziendale coi clienti;
• Formazione tecnica (usando diversi software e strumenti per il servizio clienti);
• Formazione specifica all’industria (formazione su white label e affiliazione se lavori nel settore viaggi).

Perché il servizio di assistenza clienti è importante?

Secondo un report di Salesforce Research, il 57% dei clienti intervistati smette di comprare da un’azienda se un concorrente offre una assistenza clienti migliore. Ciò che fa la differenza per il cliente è il grado di soddisfazione provato dopo l’acquisto.

Se un’azienda si pone come obiettivo quello di trattenere i clienti esistenti e attrarne di nuovi, per vendere i propri prodotti, deve formare i propri agenti per aumentare il grado di soddisfazione alla fine di ogni interazione con i clienti. In questa sezione, vedremo in dettaglio perché il servizio di assistenza clienti conta e quale valore porta al team.

Più formazione significa maggiore soddisfazione sul lavoro che a sua volta aumenta i livelli di soddisfazione del cliente

Una ricerca condotta da ClearCompany indica che il 68% dei dipendenti del servizio clienti valuta come molto importante che le aziende si pongano come obiettivo la formazione e lo sviluppo della propria organizzazione aziendale. Ciò mostra che quando il servizio clienti investe tempo e risorse nella formazione del personale, i dipendenti e gli agenti che si occupano della gestione dei clienti tendono a essere più soddisfatti del proprio lavoro.

Ciò è particolarmente importante nei servizi di customer care perché degli agenti più soddisfatti riescono a creare punti di contatto più facilmente con il cliente e risolvere i suoi problemi, portando a clienti più soddisfatti.

I team di supporto clienti hanno bisogno di esperienze da più canali

Il modo in cui facciamo acquisti sta cambiando e con esso stanno cambiando anche le aspettative dei consumatori verso il servizio clienti. Probabilmente, una delle più grandi sfide per il servizio clienti è la comunicazione. I clienti non si accontentano più di ricevere assistenza solo tramite telefono o e-mail.

Oggi, i clienti vogliono ricevere supporto clienti tramite diversi punti di contatto come live chat, WhatsApp e social media. Le aziende, che vogliono fare la differenza e si pongono come obiettivi anche raggiungere il cliente e rispettarne le richieste, devono formare il servizio clienti all’uso di questi nuovi canali e supportare gli agenti in tutti gli altri cambiamenti che avvengono nel mondo del servizio clienti.

Ecco perché un obiettivo da perseguire è la formazione e l’upskilling degli agenti del servizio clienti, che devono apprendere come portare a termine ogni interazione lavorando sul grado di soddisfazione dei clienti.

Eccellenti esperienze di supporto creano customer loyalty

Per un’azienda costa cinque volte di più attrarre nuovi clienti che occuparsi della soddisfazione delle richieste del cliente di cui già dispongono. Per questo non bisogna mai sottostimare quanto è importante trattenere i clienti esistenti e mantenere la loro lealtà, tramite varie tipologie di azioni e scelte.

Gli studi di Hubspot hanno evidenziato che il 93% dei consumatori tende a diventare un cliente abituale se ha avuto un ottimo servizio di assistenza clienti. Inoltre, avere clienti felici e leali ha un altro vantaggio: marketing a basso costo.

Ora più che mai, le persone si fidano delle recensioni e del passaparola online più di qualsiasi campagna di pubblicità e marketing aziendale. Avere buone relazioni tra customer service e clienti è il modo per arrivare dritto al cuore dei consumatori. Tramite un’ottima customer experience e con un team in grado di risolvere i problemi dei clienti si ottengono guadagni migliori sul breve e lungo termine.

La maggior parte dei clienti ricorda i sentimenti, non i fatti

Quando parliamo di esperienza cliente, o customer experience, non bisogna dimenticare che la maggior parte dei clienti ricorda cosa ha provato più che i singoli dettagli di una transazione. Le interazioni positive o negative con il servizio clienti possono rimanere impresse nella memoria dei consumatori per molto tempo.

Se il servizio clienti viene incontro alla richieste del cliente, esso ricorderà positivamente la prestazione, se invece il customer service non risolve i problemi o mette termine alla comunicazione non efficacemente, il cliente rimarrà scottato.

In effetti, se nelle vesti di clienti pensate a un’esperienza con un negoziante che si è davvero distinta dalle altre, probabilmente è per via di una fantastica o terribile esperienza clienti, piuttosto che per una grande offerta o per delle campagne di marketing. Ciò spiega perché portare a termine un’eccellente formazione in questo ambito è la chiave per ogni azienda.

Customer support: come formare i dipendenti

A questo punto abbiamo capito perché è una buona idea migliorare il servizio clienti della propria azienda, ma è fondamentale anche capire come formare i dipendenti e renderli in grado di lavorare sui punti di contatto con i clienti, la risoluzione dei problemi del cliente e migliorare così la fidelizzazione dei clienti.

In altre parole, è necessario capire qual è uno strumento adeguato per fornire ai propri dipendenti del reparto vendite e servizio clienti tutte le informazioni e risorse necessarie per approcciare i clienti, che desiderano fare un acquisto, creando un contatto umano. Il dipendente deve infatti essere in grado di dare risposte rapide ai clienti, offrire una consulenza al cliente risolvendone i problemi e saper migliorare il grado di soddisfazione del cliente.

Acquistare corsi o crearli internamente? La scelta migliore per il servizio clienti

Per farlo è necessario formarlo con corsi e strumenti utili. Un’idea ovviamente è quella di comprare dei corsi pronti. Questo ha i propri vantaggi perché evita di dover ragionare su come lavorare sul nostro reparto vendite e ci permette di affidarci totalmente a un prodotto esterno.

Il problema è che questo tipo di risorse è sempre molto generico, non è in grado di adeguarsi efficacemente alle necessità della azienda e mancherà sempre di una serie di informazioni specifiche, ad esempio quelle legate ai prodotti che saranno venduti ai clienti.

La vera soluzione è creare i propri corsi di formazione, con il supporto dei responsabili della azienda. Un punto di vista interno che abbia esperienza nella interazioni con i clienti è molto più efficace e garantirà al processo di formazione un alto grado di successo.

Come creare però questo tipo di risorse? Con iSpring Suite Max.

Il giusto software per formare il servizio clienti: iSpring Suite Max

iSpring Suite Max è un programma autoriale che permette di creare in modo approfondito corsi di formazione e risorse utili per condividere informazioni e guide passo passo sulla risoluzione di problemi dei clienti.

Disponibile in versione di prova gratuita di 14 giorni, iSpring Suite Max si integra direttamente all’interno di PowerPoint: il suo utilizzo è quindi molto semplice per chiunque abbia una minima dimestichezza con gli strumenti di lavoro di Microsoft, visto che ha una interfaccia standard e non vi richiederà di imparare a usare un programma completamente nuovo.

Il vero punto di forza di iSpring Suite, soprattutto nella versione Max, è però l’enorme quantità di funzioni aggiuntive che ampliano il modo in cui è possibile realizzare contenuti formativi per il servizio clienti.

Lavorare sul servizio clienti con iSpring Suite Max è facile e veloce

iSpring Suite Max permette di creare in pochi clic una diapositiva, usando una lunga lista di modelli già pronti, che vi richiederanno unicamente di inserire il testo necessario per la formazione sul customer service. In questa fase del lavoro sui prodotti di formazione, potete anche sfruttare la funzionalità della intelligenza artificiale: iSpring Suite Max include infatti un assistente IA (nel pacchetto iSpring Suite Max e iSprind Cloud) che aiuta a trovare idee per il proprio testo dedicato a servizi e prodotti per il servizio clienti, oltre che ottimizzare il design visivo del corso evidenziando frammenti importanti o selezionando titoli.

Il risultato finale ottenuto con la intelligenza artificiale e la vostra esperienza interna sul mondo del servizio clienti sarà sempre superiore rispetto a corsi preconfezionati, anche grazie al fatto che avrete accesso a una libreria di personaggi, ambientazioni e oggetti per realizzare diapositive contestualizzate, che aiutino il dipendente del servizio clienti a immergersi nella giusta atmosfera della vostra azienda o di una specifica situazione del customer service. Potete sia utilizzare fotografie di attori, di varie nazionalità e professioni, oppure optare per disegni: inoltre non manca un editor per personaggi personalizzati, così da rappresentare i clienti o gli addetti al customer service.

Non solo testi, il servizio clienti ha bisogno anche di video e audio

Spesso i contenuti acquistati a tema servizio clienti mancano di contenuti aggiuntivi che si rivelano fondamentali, come ad esempio registrazioni vocali o video. Un corso di formazione non può essere solo una lunga sequenza di testo a tema customer service: in alcuni casi è utile mostrare al lavoratore il prodotto su cui deve essere formato e che dovrà vendere ai clienti, con un video che ne evidenzia le caratteristiche; oppure è utile fare una registrazione dello schermo per far vedere nel dettaglio come funziona un programma da utilizzare durante il customer service. Con iSpring Suite Max potete realizzare questi contenuti direttamente dentro PowerPoint, con un editor integrato, evitando quindi di dovervi destreggiare tra diversi programmi.

Non è inoltre da ignorare la funzione della sintesi vocale di iSpring Suite Max. Lo scopo di un corso per la formazione sulla soddisfazione del cliente è di trasmettere in modo efficace le informazioni su prodotti e servizi di cui il servizio clienti si occupa. Si deve in altre parole riuscire a dare al dipendente più strumenti possibili per apprendere e per molti ascoltare invece di leggere è il modo migliore. Con iSpring Suite Max è possibile inserire il testo preparato per il corso e creare una voce che lo legga, in 52 lingue diverse (perfetto per chi ha aziende in più di un Paese).

Il lato più pratico della formazione con iSpring Suite Max

Un corso di formazione standard a tema servizio clienti comprato da rivenditori esterni tenderà a contenere contenuti passivi. Includerà testo, forse immagini e ogni tanto i migliori corsi avranno video o una componente audio per il customer service simili a quelle che voi potete più rapidamente creare con iSpring Suite Max.

La maggior parte però non avrà un lato più pratico e interattivo. Il customer service non è solo un lavoro passivo, ma è qualcosa che avviene in tempo reale con delle persone, i clienti, di fronte a voi. Studiare in formato testuale come agire è un ottimo punto di partenza, ma questo sistema fatica a insegnare davvero come risolvere i problemi durante il lavoro del servizio clienti. Con iSpring Suite Max, però, potete però imparare a risolvere i problemi dei clienti con alcune funzionalità molto utili.

Prima di tutto, potete creare test e quiz specifici (con domande e vari tipi di risposta) per la vostra azienda: non solo servono per capire veramente se la formazione del customer service ha avuto effetto o se è necessario ripeterne una componente, ma è un ottimo modo per rafforzare immediatamente ciò che si è appreso sui prodotti e servizi che saranno venduti ai clienti, con piccoli test con poche domande alla fine di ogni sezione o argomento appreso dal servizio clienti.

Ancora più utile però è la funzione delle simulazioni interattive di iSpring Suite Max. Per lavorare sulla customer experience è necessario imparare a riconoscere le domande dei clienti, come tranquillizzare dei clienti arrabbiati o come offrire una consulenza e una risposta efficace in grado di promuovere la fidelizzazione dei clienti.

Purtroppo tutto questo si ottiene solo facendo pratica sul campo… o così si pensa. Con iSpring Suite Max potete infatti realizzare dei dialoghi a risposta multipla a tema servizio clienti. Chi crea il corso, un esperto delle vostre aziende ad esempio, può selezionare una serie di domande dei clienti sui prodotti e servizi e creare un intero scenario che simuli tutte le interazioni con i clienti che è possibile avere, così da capire come offrire servizi post vendita utili, che sia dal vivo o tramite chat come quelle dei social media.

Questo sistema di domande reagisce in base alla risposta scelta, portando il cliente verso una risoluzione soddisfacente oppure verso una reazione rabbiosa. Anche se suona complesso, non lo è: il sistema di iSpring Suite Max chiede solo di inserire i testi per le ipotetiche domande dei clienti e vari tipi di risposta tra cui scegliere in un editor perfettamente organizzato e semplice da comprendere.

Ricordiamo infine che creare i propri corsi di formazione per il vostro reparto del servizio clienti, invece di acquistarli, ha un altro grande vantaggio: se in futuro dovrete modificare qualche piccolo dettaglio o addirittura inserire intere nuove sezioni nella fase di formazione, potrete farlo rapidamente e in modo preciso, riutilizzando i contenuti già disponibili.

Se fate affidamento su enti esterni dovrete tendenzialmente ricomprare interi pacchetti di lezioni a tema servizio clienti, che magari includono informazioni già parzialmente in vostro possesso, pagando il prezzo pieno.

Se anche voi volete vedere in che modo tutte queste funzionalità di iSpring Suite Max (qui in prova gratuita) interagiscono per creare un prodotto di formazione perfetto per il servizio clienti, potete richiede una demo dal vivo.

Come migliorare il servizio clienti

Per poter lavorare al meglio al miglioramento del customer service è fondamentale avere accesso ai materiali di formazione per il servizio clienti che si occupa dei customer in fase di acquisto. Tali prodotti formativi possono essere creati come detto con iSpring Suite, ma come possono arrivare nelle mani dei lavoratori?

Raggiungere i dipendenti ovunque su qualsiasi dispositivo

Dopotutto i dipendenti del customer service possono trovarsi in vari luoghi: possono essere in ufficio, possono trovarsi in diverse sedi delle vostre aziende o in punti vendita della vostra catena, o persino a casa, per chi comunica con i clienti da remoto. Organizzare la formazione di persone dentro o fuori il Paese richiede tempo e porta con sé tante difficoltà.

Il vantaggio di iSpring Suite è che permette di creare contenuti per il customer service adeguati a qualsiasi tipo di dispositivo, sia i computer che i tablet e gli smartphone: i corsi si adattano in automatico allo schermo, senza che dobbiate creare versioni alternative per venire incontro alle necessità di tutti gli addetti al servizio clienti.

Ancora più nello specifico, questi contenuti per il customer service possono essere inviati tramite email e assumere vari formati, come lo SCORM, pensato per le piattaforme LMS (Learning Management System), ovvero sistemi per la gestione dell’apprendimento che garantiscono la distribuzione di corsi, opuscoli di informazioni, cataloghi e non solo tramite vari tipi di dispositivi.

iSpring Suite Max è compatibile con oltre 156 LMS differenti ma, il nostro consiglio è di sommare a iSpring Suite il sistema iSpring Learn LMS, utilizzato da oltre 2.400 team in 75 Paesi, con un milione di clienti iscritti da oltre 65 settori aziendali, non solo nel customer service.

I vantaggi del LMS iSpring Learn per il customer service

Con iSpring Learn avete accesso a tantissime funzionalità utili per i contenuti del customer service, che si combinano perfettamente con i corsi di formazione che avete creato con iSpring Suite. Sappiate inoltre che è disponibile una versione di prova da 30 giorni, che vi dà la possibilità di vedere gli immediati risultati e vantaggi garantiti al customer service dalla piattaforma.

iSpring Learn viene incontro ai dipendenti e ai dirigenti su vari livelli. La piattaforma è perfetta per l’upskilling e il reskilling di successo dei dipendenti, ovvero nel rivedere e migliorare le abilità fondamentali delle persone a lavoro.

Aiuta anche nel migliorare il flusso di lavoro e nel ridurre i costi delle assunzioni del servizio clienti, sia perché avrete minore necessità di cercare nuovo personale per il customer service, sia perché i nuovi assunti del servizio clienti avranno subito accesso a un intero programma di formazione che avete creato in passato, che richiederà meno tempo e meno supervisione rispetto al normale onboarding con affiancamento.

Dati chiari e automazione della formazione del servizio clienti

Con iSpring Learn è anche possibile ottenere dati chiari per vedere il grado di successo dei corsi di formazione del customer service, con analisi automatiche e report dettagliati che aiutano a capire a colpo d’occhio quanto efficaci sono state le fasi di formazione e quindi se vi è necessità di cambiare qualche dettaglio o dare suggerimenti a specifici lavoratori.

La formazione sul customer service è parzialmente automatizzata, visto che iSpring Learn aiuta nella creazione di gruppi di utenti, ai quali assegnare e riassegnare contenuti formativi con determinati obiettivi con pochi clic. Il sistema invia notifiche, segnalazioni di scadenze e report di progresso in modo automatico.

Tutto quello che dovete fare è occuparvi della configurazione iniziale dei lavoratori del customer service, poi la piattaforma si occupa di svariati processi in solitaria, così da evitare perdite di tempo e avere tutto sotto controllo. Potete anche facilmente creare diversi tipi di ruoli, così da assegnare gradi di accesso e responsabilità a seconda del tipo di collaboratore, che sia un manager, il responsabile di una sezione o un semplice dipendente del customer service che ha il ruolo di studente in questo contesto.

Assicurarsi risultati continui con iSpring Suite per il servizio clienti

È inoltre molto importante assicurarsi che i corsi di formazione per il servizio clienti abbiano effettivamente un effetto e che si ottengano risultati. Spesso i dipendenti del customer service non hanno molto tempo ed energia a disposizione per seguire i corsi e, anche se lo fanno, rischiano di approcciarsi alle attività proposte svogliatamente, di leggere superficialmente i contenuti sui servizi e sui prodotti proposti ai clienti e, nel fare i test, a guardare le domande e dare risposte rapide senza pensare troppo.

Il compito dei manager del customer service, che hanno la responsabilità di gestire il processo di formazione del servizio clienti (come risolvere i problemi del cliente, fornire dettagli sui servizi, come comunicare…) e raggiungere ogni obiettivo prefissato, è di invogliare i lavoratori con determinate azioni. Oltre a creare un contatto umano con i dipendenti del customer service e invogliarli alla interazione con i prodotti formativi, è possibile usare le funzioni specifiche di iSpring Learn.

Con questo sistema per la gestione della formazione, infatti, si ha accesso a funzionalità come un newsfeed con reazioni, che permette in pratica di creare uno spazio in stile social media per i dipendenti del customer service all’interno delle aziende. Inoltre, è possibile lasciare dei feedback sui corsi, così che i lavoratori del servizio clienti sentano di avere un peso nella loro gestione dei corsi di customer service e di poter dire la propria.

Con iSpring Learn è anche possibile accedere a delle chat dirette con i formatori o i responsabili dei corsi del customer service, per ricevere supporto diretto e poter fare domande e ottenere una risposta in tempo rapido, ottimizzando così la risoluzione di problemi.

Ancora più interessante inoltre è il sistema di gamification presente in iSpring Learn. Il sistema di gestione della formazione del servizio clienti presenta una struttura per l’assegnazione di punti (in automatico, li impostate in pochi clic quando caricate un corso), così come di badge e certificati. I punti permettono anche di creare automaticamente delle classifiche, che mostrano chi ha raggiunto gli obiettivi di formazione del customer service meglio di altri.

Il senso della gamification è di invogliare a una sana competizione i dipendenti del customer service, che cercheranno di utilizzare al meglio il corso di aggiornamento e ottenere punteggi migliori nel team del servizio clienti. Questo aumenta il grado di coinvolgimento e di soddisfazione degli addetti del servizio clienti, in quanto la formazione dà risultati tangibili e il lavoratore non vuole sembrare il peggiore del team di customer service. In breve, le persone delle aziende si spingeranno a vicenda a fare di meglio, in un progressivo miglioramento dei risultati, imparando così a comunicare col cliente, risolvere i suoi problemi e conoscendo al meglio i prodotti e i servizi offerti dall’azienda.

Avere i propri corsi e la propria piattaforma di gestione del servizio clienti, invece di affidarsi a contenuti e spazi di studio di terze parti, diminuisce i problemi e assicura di vedere in tempo reale i risultati ottenuti dal servizio clienti.

La formazione non è un servizio usa e getta che serve solo in determinati momenti della vita delle aziende, ma è una necessità continua, soprattutto in un mondo come quello della assistenza clienti, visto che il supporto post vendita continua a evolversi.

Se volete vedere in modo approfondito come è possibile utilizzare iSpring Learn per migliorare la conoscenza su servizi e prodotti del servizio clienti, potete prenotare una demo in tempo reale con gli esperti di iSpring.

Riflessioni conclusive

Arrivati al termine di questo articolo sul servizio clienti, che spiega cosa significa customer service, speriamo tu abbia compreso come avviare una formazione sul servizio clienti di successo o come trasferire online i tuoi corsi in presenza. Ora che hai le risposte alle tue domande, fai il primo passo oggi per trovare lo strumento di authoring e la piattaforma LMS adatti alle tue esigenze. Scarica una prova gratuita di iSpring Suite e testa iSpring Learn LMS per esplorare subito tutte le loro funzionalità. Esplora tutto il potenziale di questi strumenti per il servizio clienti partecipando sul sito a una demo live introduttiva di iSpring Learn e iSpring Suite.

FAQ

Cos’è il servizio clienti?

Cos’è il servizio clienti? La definizione di servizio clienti, o servizio di customer care, è molto semplice: è l’insieme delle pratiche di supporto ai clienti durante tutta la fase di acquisto di un prodotto o di un servizio. Si intende quindi sia prima dell’acquisto, che durante la procedura e anche dopo di essa. Il servizio clienti lavora su tutti i punti di contatto della customer experience.

Cosa fa l’addetto al servizio clienti?

L’addetto al servizio clienti – o customer assistant se preferite – si occupa della vendita del prodotto o dei servizi, ma anche di gestire i clienti e le loro lamentele, suggerimenti o reclami, così da risolvere i problemi e rispondere alle richieste dei clienti. Deve essere sempre aggiornato sulle informazioni sui servizi e prodotti offerti dalla attività. Deve in breve gestire ogni fase delle vendita ai clienti, sapendo sia lavorare a contatto con il cliente, dal vivo o sul sito del negozio, che successivamente con report che segnala le vendite, i problemi affrontati e le azioni di risoluzione utilizzate di caso in caso.

Cosa rende buono un servizio clienti?

Se si vuole avere un servizio clienti di qualità, è necessario definire una serie di elementi che ci permettano di calcolare che sia effettivamente buono e avere una prova ed esempio dei risultati. Alcuni fattori da tenere in considerazione sono il numero delle vendite ai clienti, il grado di soddisfazione del cliente e il numero di clienti che torna per fare un nuovo acquisto presso la specifica attività. Se le relazioni tra cliente e customer service migliorano, tali informazioni dovrebbero mostrare dei netti miglioramenti per ogni reparto.